Navegando por el laberinto CX: lecciones del error de marketing de MultiChoice

En el marketing digital, es crucial equilibrar ofertas tentadoras con una experiencia positiva para el cliente. Consideremos el ejemplo de MultiChoice durante la Final de la Copa Mundial de Rugby 2023. Ofrecieron una oferta especial para el partido final por solo R19.95, lo que parecía una buena jugada de marketing. Sin embargo, esta oferta tenía una trampa oculta: una política de cancelación de 30 días de la que los clientes no estaban al tanto, en la cual deben cancelar su suscripción al menos 30 días antes de que expire, de lo contrario, se les cobrará otro mes.

Este pequeño detalle provocó una significativa frustración entre los clientes, destacando la necesidad de transparencia y un pensamiento centrado en el cliente en el marketing.

Este caso ilustra por qué es importante pensar más allá de simplemente atraer clientes con ofertas atractivas. También debemos considerar su experiencia completa con nuestra marca. Cuando surgen problemas, es esencial responder rápidamente y con comprensión. Además, asegurar que nuestras promesas de marketing se alineen con lo que realmente podemos ofrecer es clave para mantener la confianza y la satisfacción del cliente.